A Ouvidoria é um recurso administrativo de diálogo permanente entre o usuário do serviço público e a administração pública, que contribui para participação cidadã e o controle social, fundamentada na construção de espaços plurais abertos às demandas dos cidadãos.

A Ouvidoria não atua como auditoria, corregedoria ou comissão de ética, mas pode realizar atividades colaborativas com esses setores administrativos com o objetivo de assegurar a integridade das rotinas de trabalho da administração pública.

A Ouvidoria é vínculo do usuário do serviço público com a administração pública, em relação ao acolhimento e tratamento das manifestações — Elogio, Solicitação, Reclamação, Denúncia, Informação, Simplificação e Sugestão — quanto à prestação de serviços públicos. Através destas manifestações é possível realizar melhorias nos serviços públicos prestados.

Os direitos e deveres dos cidadãos, usuários dos serviços públicos são os seguintes (Lei nº 13.460/2017, em seus artigos 6º e 8º):
Direitos do Usuário:
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Deveres do usuário:
I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé
II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas
III - colaborar para a adequada prestação do serviço e
IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços de que trata esta Lei.